شكوى على شركة الاتصالات في السعودية: التصعيد للهيئة ولجنة المخالفات

اشتركت في باقة ألياف بصرية بـ299 ريالًا شهريًا، وبعد ثلاثة أشهر وصلتك فاتورة بـ1,150 ريالًا فيها خدمات لم تطلبها، والإنترنت ينقطع كل مساء. اتصلت بخدمة العملاء أربع مرات، وفي كل مرة رقم بلاغ جديد ولا شيء يتغير. هل تذهب إلى المحكمة؟ أم إلى هيئة الاتصالات؟ وما «لجنة المخالفات» التي تسمع عنها؟

الطريق يبدأ بشكوى لدى الشركة نفسها، فإن لم تُحل تصعّدها إلى هيئة الاتصالات والفضاء والتقنية، وهي الجهة التي كلّفها النظام بحماية المستخدم ومعالجة شكاواه (المادة 33 من نظام الاتصالات وتقنية المعلومات). أما لجنة النظر في المخالفات فلا تستقبل شكواك مباشرة: الهيئة تحقق وتدّعي أمامها، وهي توقع العقوبة على المخالف، ويُتظلم من قرارها أمام المحكمة الإدارية خلال 30 يومًا (المادة 28). والتعويض عن ضرر أصابك تطلبه من المحكمة المختصة، لا من اللجنة.

من يفصل في شكواك على شركة الاتصالات؟

نظام الاتصالات وتقنية المعلومات الصادر بالمرسوم الملكي م/106 لعام 1443هـ وزّع الأدوار بين عدة جهات. نص النظام يسمي الجهة المنظمة «هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات»، واسمها اليوم هيئة الاتصالات والفضاء والتقنية. واختصاص اللجنة قائم بنص المادة 28، والنظام ساري في نصه المنشور لدى هيئة الخبراء دون أن يُنقل هذا الاختصاص إلى جهة أخرى.

كيف تصعّد الشكوى إلى هيئة الاتصالات؟

1. قدّم الشكوى للشركة عبر قناتها الرسمية، واحتفظ برقم الشكوى وتاريخها، واطلب الرد مكتوبًا.
2. اجمع أدلتك: الفاتورة، شروط الباقة أو الإعلان كما ظهر وقت اشتراكك، لقطات من تطبيق الشركة، وسجلًا بتواريخ الانقطاع.
3. إذا لم تُحل الشكوى أو جاء الرد غير مقنع، صعّدها عبر خدمة «تصعيد شكاوى الاتصالات» في بوابة الأفراد بمنصة «متصل» التابعة للهيئة، واذكر رقم شكواك لدى الشركة.
4. تابع الشكوى على المنصة، وأرسل أي مستند تطلبه الهيئة في وقته.

مهل الرد التفصيلية تحددها تنظيمات قواعد حماية المستخدم التي تصدرها الهيئة، فراجعها عند التقديم بدل الانتظار شهورًا على وعود خدمة العملاء. ومن المفيد أن تعرف أن الشركة ملزمة بالاحتفاظ بمعلوماتك ووثائقك المتعلقة بالخدمة إلى أن ينتهي النزاع بينكما (المادة 23)، فطلبك سجل الفواتير أو الاستخدام أثناء الشكوى له سند نظامي.

ما الذي تنظره لجنة مخالفات الاتصالات وما عقوباتها؟

المادة 26 تعد من المخالفات، ضمن غيرها: تقديم بيانات مضللة للعموم عن خدمات الاتصالات، وإساءة استخدام خدمات الاتصالات، وأي ممارسة تخل بالمنافسة في القطاع، وحيازة أو بيع أجهزة لا تتوافق مع المواصفات المعتمدة، ومزاولة نشاط يحتاج ترخيصًا قبل الحصول عليه، وحيازة جهاز اتصالات دون الترخيص اللازم، وأي عمل آخر يخالف النظام أو اللائحة أو قرارات الهيئة التنظيمية.

واللجنة من ثلاثة أعضاء وعضو احتياطي، رئيسها من ذوي التأهيل النظامي (المادة 28)، ولها أن توقع عقوبة أو أكثر (المادة 27):

• غرامة لا تزيد على 25 مليون ريال.
• إيقاف الخدمة محل المخالفة كليًا أو جزئيًا.
• الحرمان مدة محددة من الحصول على ترخيص أو من تجديده.
• حجب منصة المحتوى الرقمي كليًا أو جزئيًا.

وهذه نقطة تهمك كمستخدم: يُلزم المخالف بتوريد العوائد التي حققها من المخالفة إلى الهيئة بعد إعادة المتبقي من المقابل المالي للمستخدم، ودون إخلال بحق المتضرر في التعويض. والقرار نافذ من تاريخ تبليغه للمخالف، وللجنة أن تأمر بنشر منطوقه على نفقته بعد أن يكتسب القطعية (المادة 27).

ما الذي لا تنظره اللجنة؟

• تعويضك الشخصي عن الضرر: تطلبه بدعوى أمام المحكمة المختصة، وهي في الأصل المحكمة العامة، والمحكمة التجارية إذا كانت المطالبة على الشركة في عقد تجاري تزيد على 500 ألف ريال (المادة 31 من اللائحة التنفيذية لنظام المحاكم التجارية).
• النزاع بين شركتي اتصالات: يُعرض على الهيئة لتسويته وديًا، ولمن لم يقبل التسوية أو مضت 30 يومًا دونها أن يلجأ إلى المحكمة المختصة (المادة 34).
• قرارات الهيئة نفسها، كرفض ترخيص: يُتظلم منها لدى الوزير وفق إجراءات الاعتراض على القرار الإداري (المادة 29).
• الاحتيال والاختراق عبر الهاتف أو الرسائل: بلاغ جنائي لدى الجهات الأمنية، لا شكوى خدمة.

صدر ضدك قرار من اللجنة: كيف تتظلم؟

القرار قد يصدر على شركة كبيرة، وقد يصدر على متجر جوالات أو فرد ضُبطت لديه أجهزة غير مطابقة. في الحالتين المهلة واحدة: التظلم أمام المحكمة الإدارية خلال 30 يومًا من تاريخ تبليغك بالقرار (المادة 28). ولأن القرار نافذ من تاريخ التبليغ، فرفع التظلم لا يوقفه تلقائيًا، لكن لك أن تطلب من المحكمة وقف تنفيذه إذا كان تنفيذه يرتب آثارًا يتعذر تداركها (المادة 9 من نظام المرافعات أمام ديوان المظالم).

• نسخة القرار وما يثبت تاريخ تبليغك به.
• محضر الضبط والتفتيش إن وُجد (المادة 25).
• تراخيصك وشهادات مطابقة الأجهزة وفواتير شرائها من مصدرها.
• ما يثبت أنك أزلت المخالفة أو صححتها في المدة التي حددتها اللجنة.

وحكم المحكمة الإدارية يُعترض عليه خلال 30 يومًا من تسلم نسخته (المادة 33 من نظام المرافعات أمام ديوان المظالم).

مشترك رأى إعلانًا لباقة بـ99 ريالًا شهريًا، وبعد الاشتراك صار يُحاسب بـ149 ريالًا. اشتكى للشركة فقيل له إن العرض انتهى.

صعّد الشكوى للهيئة عبر منصة متصل مرفقًا صورة الإعلان ورقم شكواه. إذا ثبت أن الإعلان مضلل، فالهيئة تتحقق وتدّعي أمام اللجنة، والنظام يقدم إعادة ما دفعه زيادة على أي عائد تورده الشركة.

ولو خسر بسبب انقطاع طويل عقدًا قيمته 20 ألف ريال، فهذه مطالبة تعويض يرفعها أمام المحكمة، وتفيده فيها نتيجة الشكوى.

حلول عملية للطرفين

إذا كنت مستخدمًا متضررًا:

• وثّق كل تواصل برقم الشكوى وتاريخها، واطلب الرد مكتوبًا لا شفهيًا.
• احفظ صورة العرض أو الإعلان كما ظهر وقت اشتراكك قبل أن يُعدَّل.
• صعّد للهيئة عبر منصة متصل بعد أن تعطي الشركة فرصة واضحة للحل.
• سدّد ما لا تنازع فيه من الفاتورة حتى لا تتحول الشكوى إلى مشكلة إيقاف خدمة.
• إن كان ضررك أكبر من قيمة الفاتورة، فاجمع ما يثبته تمهيدًا لدعوى تعويض.

وإذا كنت مقدم خدمة أو تاجرًا تلقى إشعار مخالفة:

• اقرأ محضر الضبط وما نُسب إليك بدقة قبل أي رد.
• جهّز تراخيصك وشهادات المطابقة وفواتير مصدر الأجهزة.
• أزل المخالفة في المدة التي تحددها اللجنة، فالاستمرار فيها يجيز للهيئة طلب عقوبة إضافية (المادة 27).
• احسب مهلة الثلاثين يومًا للتظلم من تاريخ التبليغ، واطلب وقف التنفيذ إذا كان الضرر لا يُتدارك.
• عالج شكاوى العملاء مبكرًا، فإنصاف عميل أقل كلفة من ملف أمام اللجنة.

إذا وصلك قرار من اللجنة أو تعثرت شكواك مع الشركة، أرسل لنا نسخة القرار أو أرقام الشكاوى عبر واتساب، ونراجع معك المهلة والطريق الأنسب لحالتك.