طلبت عميلة فستانًا من متجر إلكتروني في جدة، ووصل بمقاس خاطئ، وتأخر الرد على رسائلها أسبوعًا. كتبت في قوقل ماب: «طلبي وصل غلط ولم يردّوا عليّ سبعة أيام». هذا تقييم. لكن لو كتبت: «أصحاب المتجر نصّابين ويسرقون فلوس الناس» وأرفقت صورة صاحب المتجر ورقم جواله، فنحن أمام كلام مختلف تمامًا، حتى لو كان الغضب سببه الطلب نفسه.
هل التقييم السلبي يعتبر تشهيرًا؟
لا، في الأصل. وصفك لتجربة سيئة بتواريخها وتفاصيلها حق مشروع: متى طلبت، كم تأخر الطلب، ماذا وصل، وكيف تعامل المتجر مع شكواك. عدد النجوم لا يحسم شيئًا، فنجمة واحدة مع وصف دقيق لما حدث ليست جريمة.
الخط يُتجاوز عندما يتحول الكلام من وصف تجربة إلى اتهام بجريمة لم تثبت، أو اختلاق واقعة لم تحصل، أو نشر بيانات شخصية لصاحب النشاط أو موظفيه بقصد الإضرار بهم. هنا يُنظر إلى الكلمات نفسها، والوقائع التي تسندها، وطريقة النشر ومداه.
ما عقوبة التشهير بمتجر أو شركة في مواقع التواصل؟
الفقرة الخامسة من المادة الثالثة في نظام مكافحة جرائم المعلوماتية تجرّم «التشهير بالآخرين، وإلحاق الضرر بهم، عبر وسائل تقنيات المعلومات المختلفة». والعقوبة: السجن مدة لا تزيد على سنة، وغرامة لا تزيد على خمسمائة ألف ريال، أو إحدى العقوبتين.
هذه حدود عليا، والمحكمة تقدّر العقوبة داخلها بحسب الواقعة. ومن حرّض غيره أو ساعده أو اتفق معه على النشر يعاقب بما لا يتجاوز الحد الأعلى إذا وقعت الجريمة (المادة التاسعة). فالحملة المنسقة بحسابات متعددة على متجر منافس لا يُسأل عنها كاتب التعليق وحده.
وانتبه إلى أن الغرامة تذهب للدولة. صاحب المتجر الذي يقرأ «خمسمائة ألف» ويظنها تعويضًا له سيُفاجأ، فالتعويض طلب مستقل يحتاج إلى إثبات.
من المتضرر: الشركة أم صاحبها؟
هذا سؤال يغفل عنه كثيرون. التعليق قد يمس اسم النشاط التجاري، وقد يتهم المالك أو موظفًا بعينه، وقد يكون مجرد ملاحظة على الخدمة. كل واحد من هذه له حكمه، ولا يصح جمعها في شكوى واحدة دون تفصيل.
ونظام المعاملات المدنية في المادة 138 يجعل التعويض عن الضرر المعنوي شاملًا لما يلحق «الشخص ذا الصفة الطبيعية» من أذى بسبب المساس بسمعته. فالشركة بوصفها شخصًا اعتباريًا تطالب أساسًا بخسارتها المادية، أما الأذى المعنوي فيطالب به الشخص الطبيعي الذي مسّه الكلام، كالمالك الذي ذُكر اسمه أو نشرت صورته. ومن يتقدم باسم الشركة يحتاج إلى ما يثبت صفته في تمثيلها.
ماذا يجمع صاحب المتجر قبل أن يشتكي؟
- صورة كاملة للتعليق مع اسم الحساب وتاريخ النشر، ورابط الصفحة ورابط الحساب.
- تسجيل شاشة وأنت تفتح التعليق من الرابط، يبيّن أنه منشور فعلًا وليس صورة مركّبة.
- الردود والتعديلات التي ظهرت عليه، بما فيها ردّك أنت إن كنت رددت.
- ملف الطلب كاملًا: الفاتورة، بيانات الشحن، المحادثات، وإثبات الاسترداد إن حصل.
- ما يثبت الضرر: إلغاء طلبات، رسائل عملاء ذكروا التعليق، انخفاض مبيعات موثق بعد النشر.
ملف الطلب قد يكشف أن أصل الشكوى صحيح، وأن العميل زاد عليه اتهامات لا أساس لها. الفصل بين الجزأين يجعل طلبك محددًا ومقنعًا: «لا أعترض على قوله إن الطلب تأخر، أعترض على وصفي بالنصّاب».
كتب مشترٍ في إكس أن شركة أجهزة «أكلت فلوسه ولم ترجعها». الشركة لديها إشعار تحويل يثبت أنها ردّت المبلغ قبل التغريدة بخمسة أيام. هذا الإشعار هو أقوى ما تملكه. وفي المقابل، لو كان اعتراض المشتري على أن الاسترداد تأخر شهرًا، فله أن يقول ذلك بتواريخه، دون أن يدّعي أن المال ما زال محتجزًا.
هل أطلب حذف التعليق من المنصة أم أقدم بلاغًا؟
الطريقان مختلفان ويمكن سلوكهما معًا. أداة الإبلاغ في المنصة توقف انتشار المحتوى، لكن قرار المنصة بالحذف ليس حكمًا بالإدانة، وبقاء التعليق لا يجعله مشروعًا. احفظ الدليل أولًا ثم اطلب الحذف.
أما البلاغ الجنائي فيقدّم لجهات الضبط، وهي ملزمة بقبول البلاغات والشكاوى في جميع الجرائم وفحصها (المادة 27 من نظام الإجراءات الجزائية). وللمتضرر من التشهير حق خاص، والجرائم التي يجب فيها حق خاص لا يُحقق فيها في الأصل إلا بشكوى المجني عليه أو من ينوب عنه، ما لم ترَ النيابة العامة مصلحة عامة (المادة 17). وشكواك تعد مطالبة بحقك الخاص ما لم تتنازل عنه صراحة (المادة 29).
كم تعويض الشركة عن التعليق المسيء؟
لا يوجد رقم ثابت. المادة 120 من نظام المعاملات المدنية تلزم من ارتكب خطأ سبّب ضررًا للغير بالتعويض، والمادة 137 تحدد الضرر بما لحق المتضرر من خسارة وما فاته من كسب إذا كان نتيجة طبيعية للفعل. فعليك أن تثبت الخسارة نفسها، وأنها نتجت عن التعليق لا عن سبب آخر كموسم ضعيف أو منافس خفّض أسعاره.
والمسؤولية المدنية مستقلة عن الجزائية، والعقوبة لا تؤثر في تقدير التعويض (المادة 119). ودعوى التعويض عن الفعل الضار لا تسمع بعد ثلاث سنوات من علمك بالضرر وبالمسؤول عنه، وإذا نشأت عن جريمة تبقى مسموعة ما دامت الدعوى الجزائية مسموعة (المادة 143).
حلول عملية للطرفين
إذا كنت صاحب المتجر أو الشركة:
- احفظ التعليق ورابطه وملف الطلب كاملًا قبل أي رد أو طلب حذف.
- حدد العبارة التي تعترض عليها بالضبط، ولا تطالب بمحو كل نقد لتجربة حقيقية.
- رد علنًا برد قصير ومهذب يعرض الحل، فهذا يحمي سمعتك أمام من يقرأ أكثر من أي شكوى.
- لا تنشر بيانات العميل ولا تهدده لإجباره على الحذف، فقد تتحول أنت إلى مشكو منه.
- إن أردت التسوية، فاكتبها بوضوح: هل تنهي خلاف الطلب فقط أم كل المطالبات بين الطرفين؟
وإذا كنت العميل صاحب التقييم:
- اكتب ما حدث لك أنت، بالتواريخ والوقائع، ولا تنقل تجربة غيرك كأنك شاهدتها.
- تجنب أوصاف الجرائم مثل «نصّاب» و«حرامي»، فالوصف الدقيق للتجربة يكفي ويقنع.
- احتفظ بالفاتورة والمحادثات وما يثبت محاولتك حل المشكلة قبل النشر.
- إن تبين لك خطأ في منشورك، فصححه أو احذفه، مع العلم أن ذلك لا يمحو بالضرورة أثر النشر السابق.
- إن وصلك استدعاء، فأجب عن العبارات المحددة ومصدر علمك بها، ولا تعِد نشر الخلاف.
إن كان لديك تعليق منشور عن نشاطك أو وصلتك شكوى بسبب تقييم كتبته، أرسل لنا صوره وروابطه عبر واتساب، ونقرأ معك العبارات ونحدد الخطوة المناسبة.
تحتاج رأياً في حالتك بالذات؟
كل قضية لها تفاصيلها. اكتب لنا وضعك باختصار، ونرتب لك جلسة مع محامي يسمع التفاصيل ويقول لك رأيه بوضوح.
أسئلة شائعة
هل تقييم نجمة واحدة في قوقل ماب يعتبر تشهير؟
لا. عدد النجوم لا يحسم شيئًا، والعبرة بمضمون الكلام: وصف تجربة حقيقية مشروع، أما الاتهام بجريمة أو اختلاق وقائع أو نشر بيانات شخصية فقد يدخل في المادة الثالثة من نظام مكافحة جرائم المعلوماتية.
لو حذفت التعليق، هل تنتهي القضية؟
ليس بالضرورة. الحذف يحد من الأثر، لكن النشر السابق قد يبقى محل مساءلة إذا حفظ المتضرر الدليل وقدم شكواه.
هل تأخذ الشركة غرامة الخمسمائة ألف؟
لا. الغرامة عقوبة تذهب للدولة، أما الشركة فتطالب بتعويض عن خسارتها المثبتة وفق المادتين 120 و137 من نظام المعاملات المدنية.
هل يحق للشركة المطالبة بتعويض عن الضرر المعنوي؟
المادة 138 من نظام المعاملات المدنية تربط الضرر المعنوي بالشخص ذي الصفة الطبيعية، فالأقرب أن تطالب الشركة بخسارتها المادية، ويطالب المالك أو الموظف بالضرر المعنوي إن مسّه الكلام شخصيًا.
هذا المقال معلومات عامة وليس استشارة قانونية. لكل قضية ظروفها، فراجع محامياً قبل اتخاذ أي قرار. إخلاء المسؤولية